Waar ben je naar op zoek?

06.08.2025
7 minuten
Wij zijn Juist

Waarom investeren in je bestaande klanten (veel) meer oplevert

Juist Redactieteam

Nieuwe klanten werven is spannend. Je zet een campagne op, houdt de cijfers in de gaten, optimaliseert waar nodig en ziet de bestellingen binnenkomen. Mooi toch? Zeker. Maar als het daar ophoudt, laat je veel liggen. Want de échte waarde van een klant begint vaak pas na de aankoop. Niet voor niets zeggen we bij Juist regelmatig dat de klantreis pas écht begint na het afrekenen.

Waarom bestaande klanten vaak te weinig aandacht krijgen

De meeste marketingbudgetten gaan naar de voorkant van de klantreis: bekendheid, leads, conversie. De funnel, zeg maar. Maar zodra iemand een klant is, verschuift de aandacht. Eeuwig zonde.

Bestaande klanten zijn namelijk goedkoper om opnieuw te activeren, zorgen voor herhaalaankopen en – als je het slim aanpakt – brengen ook nog eens nieuwe klanten mee. Ze worden ambassadeurs van je merk. En dat werkt niet alleen bij abonnementen of dure diensten. Ook na een eenmalige aankoop kunnen mensen je aanraden.

Toch wordt er structureel minder geïnvesteerd in dat deel van de klantreis. Waarom? Omdat het resultaat minder zichtbaar is. Omdat het lastiger te meten is. En omdat we zijn opgegroeid met het idee dat méér bereik altijd beter is. Maar wie alleen jaagt op nieuwe klanten, speelt een duur spel.

De klantreis is geen sprint

Een klantreis is geen eenmalige transactie. Het is een relatie. En in een relatie moet je blijven investeren.

Denk aan supermarkten. Het gaat niet om die ene keer, maar om de terugkerende boodschappen. Webshops die je standaard een mail sturen met ‘je bestelling is onderweg’, maken het verschil tussen oké-service en een ervaring waarvoor je terugkomt.

Volgens de klassieke marketingwijsheid ‘Rule of Seven’ moet iemand gemiddeld zeven keer met je merk in aanraking komen voor hij of zij overgaat tot aankoop. Die herhaling is cruciaal voor vertrouwen, herkenning en merkvoorkeur. Maar juist ná aankoop heb je de meeste invloed. De klant heeft al gekozen. Nu is het aan jou om dat vertrouwen om te zetten in herhaalaankopen, aanbevelingen en hogere klantwaarde.

Wat slimme webshops snappen over klantrelaties

In e-commerce gaat het vaak over verkeer en conversie. Maar zonder vervolg blijf je geld pompen in advertenties om nieuwe bezoekers te trekken.
Slimme webshops investeren ook in aftersales, merkbeleving en herhaalcampagnes. Zo bouwen ze aan een sterk merk én zijn ze minder afhankelijk van betaalde media.

Neem Rituals. Die verkopen geen douchegel, maar een moment voor jezelf. Daarom kom je terug – niet vanwege de ingrediënten, maar vanwege het gevoel.

Dat heet gepercipieerde waarde: de beleving die mensen aan je merk koppelen. Volgens marketingwetenschapper Zeithaml (1988) wordt die waarde voor een groot deel bepaald door emotie. Denk aan vertrouwen, esthetiek, herkenning en ervaring.

Bain & Company maakte die beleving tastbaar met hun model ‘The Elements of Value’ – een piramide met dertig waarde-elementen die bedrijven kunnen inzetten om klantloyaliteit te versterken. Hoe meer (en hoe hoger) je inspeelt op die waarde, hoe groter dat klanten terugkomen én meer besteden. Mensen betalen graag iets meer voor iets dat goed voelt.

Vijf praktische manieren om klanten bij je te houden

  • Automatiseer je nazorg
    Stuur geen standaard mailtje met dankjewel, maar eentje met gebruikstips of relevante vervolgstappen.
  • Maak van klanten ambassadeurs
    Geef ze een reden om enthousiast te zijn. Denk aan een kleine attentie, exclusieve content of uitzonderlijke service.
  • Investeer in je merk
    Niet alleen het product telt, maar ook het gevoel. Dáár komen mensen voor terug.
  • Benut herhaalaankopen slim
    Niet alleen om te verkopen, maar om de klantrelatie te verdiepen.
  • Verlaag de drempel om terug te keren
    Gebruik loyaliteitsprogramma’s, gepersonaliseerde aanbevelingen of slimme reminders.

Deze blog begon als een gesprek

Gebaseerd op een aflevering van onze eigen podcast Marketing met een zachte G. Geen los zand, maar inzichten uit de praktijk, een stukje theorie én alles ertussenin. Juist zoals we werken. Te beluisteren op Spotify en Apple Podcasts. En voor wie liever kijkt dan luistert: hij staat ook op YouTube.

De klantreis stopt niet bij een betaling

Als je alleen op nieuwe klanten focust, loop je steeds achter de feiten aan. Investeer je ook in bestaande klanten? Dan bouw je aan een merk dat blijft plakken. Dan bouw je aan een stevig fundament.

Vergeet dus ook die allereerste indrukken niet. Daar begint het zaadje. Maar het echte verschil zit in de combinatie: op tijd in beeld komen én relevant blijven na aankoop.

Daar zit je groei. Dáár zit het verschil tussen merken die blijven en merken die verdwijnen.

Zeg het ons!

Heb je een idee voor een onderwerp? Of wil je reageren op wat we zeggen? Trek gewoon aan het jasje van die blonde krullenbol Teun.

Neem contact op met Teun

Teun van den Heuvel

Creatief directeur
Whatsapp ×