Waar ben je naar op zoek?

05.05.2021
7 minuten
Marketing

Zo bepaal je de tone of voice van je webcare

Erik Minkels

De tone of voice geeft de identiteit van een organisatie weer. Alles wat vanuit jouw bedrijf naar buiten wordt gecommuniceerd heeft een bepaalde tone of voice. Het is belangrijk dat die goed aansluit bij waar jullie als bedrijf voor staan. Met een goede tone of voice communiceer je je persoonlijkheid en kun je je onderscheiden van de concurrenten.

Maar dat gaat ook nog wel eens mis, zoals bijvoorbeeld dit grapje van de NS dat niet op prijs wordt gesteld.

Bepalen van tone of voice

Zoals je ziet, lukt het niet altijd om de juiste tone of voice te vinden. Zeker in grotere bedrijven is het ingewikkeld om één identiteit te creëren. De tone of voice komt vanuit de ‘persoonlijkheid’ van het bedrijf, daarom is het belangrijk om daar dichtbij te blijven. In de praktijk blijkt een geforceerde of andere online identiteit niet goed te werken, omdat de consument merkt of voelt dat dit niet authentiek is. Om het meeste succes te hebben, is een eenduidig, herkenbaar geluid belangrijk. Daarnaast is het belangrijk dat de tone of voice past bij het publiek van je organisatie. Bedrijven die de tone of voice goed aanvoelen zijn bijvoorbeeld Bol.com, Coolblue of in dit geval Transavia. Zie ook het voorbeeld.

1. Bepaal de merkwaarden

Hoe kom je tot de juiste tone of voice voor jouw bedrijf? Zoals eerder vermeld is het belangrijk om dicht bij jezelf te blijven. De meeste bedrijven hebben eigen merkwaarden vastgesteld. Het is interessant om dat lijstje er eens bij te pakken. Hoe staan deze merkwaarden in relatie tot het bedrijf zelf; komen deze nog wel overeen met de realiteit? Om de tone of voice te ontdekken is het belangrijk om terug te gaan naar waar het bedrijf voor staat.

Het kan daarom helpen om je bedrijf als een persoon te visualiseren. Wat voor iemand zie je dan voor je? Welke associaties heb je met deze persoon? Voorbeelden hiervan zijn vriendelijk, behulpzaam, nieuwsgierig of creatief. Dit kan al een goede richtlijn zijn voor de tone of voice van jouw organisatie. Denk eens aan de leeftijd of het werk van deze persoon. Het kan ook helpen om de persoon een verhaal mee te geven. Welke ontwikkelingen en gebeurtenissen hebben deze persoon gemaakt? Dit zijn trucjes om op een andere manier naar je eigen bedrijf en daarbijbehorende merk te kijken.

2. Vertaal de merkwaarden

De merkwaarden zouden nu wat duidelijker moeten zijn. Hoe kan je deze merkwaarden in de praktijk koppelen aan de tone of voice in met name webcare? Wat zijn je eerste associaties met het woord? Enkele voorbeelden:

  • Professioneel: deskundig en formeel taalgebruik.
  • Creatief: meer vrijheid, vindingrijk, onverwacht, humoristisch
  • Vriendelijk: Reactief, waardering uitspreken

Om deze merkwaarden nog tastbaarder te maken, is het handig om ze nog verder uit te werken. Om de vorige onderwerpen aan te houden:

  • Professioneel: Zorg dat je taalgebruik ABN is, vermijd emojis en/of straattaal, vousvoyeren is gepast.
  • Creatief: maak het persoonlijk vanuit het bedrijf en naar de klant toe, tutoyeren is gepast en emojis en slang kunnen af en toe worden in gezet.
  • Vriendelijk: Maak persoonlijk contact, blijf altijd behulpzaam, tutoyeren is gepast.

3. Kijk naar toepassingen

Nu de merkwaarden duidelijk zijn, is het handig om bij andere vergelijkbare merken inspiratie op te doen. Hoe pakken zij het aan? Wat valt op? Verzamel voorbeelden van gesprekken die je goed vindt en geef aan wat je daarvan aanspreekt. Dit kan je op weg helpen met de tone of voice van jouw organisatie. Hieronder een voorbeeld van Bol.com die het duidelijk goed doet bij hun publiek, met meer dan 8.000 vind-ik-leuks. Het laat de meer humoristische kant van het bedrijf zien en dat spreekt in dit geval aan.

4. Een checklist

Zoals eerder aangegeven kan het lastig zijn om de tone of voice door te voeren in (grotere) bedrijven. Vaak werken er meerdere medewerkers aan webcare en is het niet eenvoudig om ze op één lijn te krijgen. Een korte checklist met de speerpunten van jouw webcare en de daarbij behorende tone of voice helpt medewerkers tijdens het beantwoorden van vragen of klachten.

Op deze checklist kunnen bijvoorbeeld de basisregels worden toegevoegd.

  • Focus op de inhoud van de klacht of vraag. Zo laat je zien dat je deze serieus neemt.
  • Houdt het zo veel mogelijk bij de feiten, jouw mening is niet altijd relevant.
  • Geef de regels aan. Dat zie je hieronder in het voorbeeld van Coolblue. De medewerker van de webcare geeft aan dat het taalgebruik niet gewenst is.

Daarnaast kun je vragen toevoegen aan de checklist, zodat alle reacties snel kunnen worden gecheckt door medewerkers zelf. Voorbeelden van vragen zijn:

  • Heb je inhoudelijk antwoord gegeven op de vraag?
  • Heeft de klant wat aan het antwoord?

De checklist kan natuurlijk nog veel langer en voor elk bedrijf zijn andere vragen weer interessant. Maak de lijst niet te lang, zodat deze overzichtelijk blijft.

Heb je nu nog meer vragen over de tone of voice of hoe deze kan worden toegepast in jouw bedrijf? Neem dan contact met ons op voor meer informatie of hulp om jouw tone of voice te bepalen.

Kom je lunchen?

Wat is juist voor jou? Dat maken we graag behapbaar! Daarom nodigen we je uit voor een lunchsessie. Met een (worsten)broodje in de hand bespreken we jouw doelen. En heb je alleen honger naar resultaat? Dan spreken we ‘gewoon’ af.

Afspraak maken! 🥐